miércoles, 2 de julio de 2014

Con las personas

Un artículo de Juanjo Goñi - Ícaro Think Tank

No es difícil encontrar frases hechas y promesas de marca que nos hablen de las personas y de la orientación de la institución, de la organización, del producto o del servicio a las mismas. “Pensado para ti”, “somos lo que necesitas”, “dinos lo que esperas”, “no te lo imaginas”, y una infinita lista de atractores psicológicos que inundan las comunicaciones publicitarias con el fin de crear lo que se llama una experiencia de marca, algo inolvidable que nos hará ser admiradores de dicho proponente y así sugerir esto a los mas cercanos en la red. A cambio de esta promesa sutil se pide la aportación de confianza en los votos, en la decisión de compra de un producto desconocido o el compromiso en la contratación de un servicio a lo largo de mucho tiempo.

Por otra parte tampoco es difícil encontrar en la realidad productos que están rayando el limite legal de lo que se puede prometer, donde la letra pequeña dice lo que no se puede leer o entender, donde el atractivo estético deslumbra y busca eso, el momento de desplazar la decisión al si, aunque no existía previamente una necesidad previa. Todo esto se diseña con personas, que se prestan a ser objeto de experimentación en sus comportamientos en espera de que otros grupos a los que representan sigan las mismas pautas.

Tampoco es difícil encontrar servicios públicos y privados donde la persona cliente o ciudadano está al servicio de una burocracia pensada para que la entidad servidora, en este caso, opere con el máximo de seguridad en su gestión y con el mínimo coste de operaciones que las traslada a los clientes. Esto también se diseña con las personas, pero en el papel de subordinados, como recursos sin coste o no expertos, a los que vale cualquier razón explicativa del para qué con respuestas del tipo de “la norma de la casa es esa”, “lo hacemos por su seguridad”, “tiene un limite máximo de días para esta operación”, “nos lo impone el departamento de riesgos”, “si no lo hace con nosotros hay una comisión de tanto”, etc. ¿pero quien ha dicho que eso tiene que ser así?

Lo que ocurre es que no se diseña con las personas como foco principal de aportarles cosas valiosas con un coste o tiempo reducido, sino que se diseña con las personas como medios al servicio del proveedor, que le ahorran recursos y complicaciones, a costa del cliente. La clave de éxito comercial y del margen está en enseñar las ventajas del estándar en la publicidad y ocultar los sobrecostes de las operaciones que suponen algo de valor para el cliente o cierta personalización. Esto último se trata de uno en uno.

Con las personas es otra cosa. No debemos acostumbrarnos a que este término tan atractivo se devalúe de tal manera que represente otra cosa distinta de su significado genuino. Este es que los intereses de las personas, de cada persona y en cada situación están en el centro del para que de quien con nosotros hace algo. Y esto significa sobre todo un orden de prioridad en los criterios de diseño y planificación con los que se toman las decisiones políticas, empresariales, económicas, sociales. Y sobre todo supone una relación de confianza no solo la que se solicita del cliente al proveedor, sino al revés, del proveedor al cliente.

Con las personas nos lleva a replantear los modelos de economía y de gestión empresarial donde el rol de capital por una parte y de la mano de obra –como aun anacrónicamente se sigue diciendo- definía quién decidía y arriesgaba y quién obedecía por un salario y poco más. Con las personas, en lo empresarial pasa por entender y vivir la empresa como un sistema que produce valor para muchos agentes de intereses distintos, y donde los riesgos y resultados deben ser vistos como comunes y por tanto compartidos. Los sistemas de relaciones laborales deben encontrar este punto de “con las personas”, más allá de negociar con las personas y sus representantes, lo que es obvio.

Con las personas nos lleva también a los sistemas de participación, de representación y de gobierno de las entidades y organizaciones públicas, temas muy complejos. Estamos necesitados de nuevas vías de diseño social para hacer realidad ese difícil equilibrio de adecuar intereses por una parte, y de aplicar equitativamente recursos y niveles de aportación a la vez que aplicar el saber y educar en la actitud social. De esto no sabemos mucho pero si que están apareciendo iniciativas y modelos innovadores que han de dar lugar a un movimiento reformador del diseño social, como una nueva disciplina integradora de la orientación genuina de “con la persona”, de la praxis de optimización de recursos, y de la tecnología y el conocimiento como facilitadores. Todo ello en un marco de aprendizaje transformador vía el diseño social y la experimentación.

El diseño social se hace imprescindible al hablar genuinamente de “con las personas”. Pero para ello hemos de superar nuestro concepto de diseño como función estética, para incorporar además en el diseño la función-seguramente con soporte tecnológico- el valor o uso personal que contiene, y todo ello dentro del contexto ético y cultural en el que han de operar.


El diseño social es inherente a “con las personas”  en las tres facetas estética, funcional y ética, y el proyecto de Escuela de Diseño Social promovido por Fundación Novia salcedo y APTES, (www.escueladisenosocial.org)  busca formar a gestores y jóvenes emprendedores en nuevos proyectos y perspectivas de esta naturaleza, para que seamos cada día mas capaces de transformar lo que tenemos ”con las personas”.

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